한국토요타자동차(대표이사 치기라 타이조)는 서비스 능력 강화를 통한 고객 만족도 향상을 위해 제 3회 ‘2006 렉서스 서비스 기능 경진 대회’를 지난 18일 성수동 렉서스 교육 센터에서 실시했다.

이번 행사는 토요타의 경영철학 중의 하나인 ‘히토츠쿠리(인재개발 및 교육)’ 의 일환으로 실시되었으며 서비스 인재 육성을 통해 지속적인 서비스 품질 향상을 목표로 9개 렉서스 딜러에서 총 35명의 경연자가 참가하여 일반정비 판금 도장 서비스 어드바이저 부품 등 5개의 분야에서 경합을 벌였다.

치기라 타이조 한국토요타자동차 대표이사는 “고객서비스의 질적 향상을 위해서는 훌륭한 인재 양성이 필수” 라며 “경쟁력있는 인재양성과 차별화된 서비스를 통해 고객만족도 향상을 위한 노력을 우직하게 해 나갈 것” 이라고 말했다.

한편, 이번 경연 대회는 규정된 절차에 따른 신속하고 정확한 작업 능력 및 안전 작업 준수, 올바른 장비 사용 등이 평가 기준이었으며 각 부문별 1위 우승자들에게는 1주일 동안 토요타자동차 본사의 인터내셔널 서비스 챔피언쉽(TMC Annual Assembly of International Customer Service Champions)에 참석하는 기회가 제공됐다.


각 부문별 우승자는 다음과 같다.

일반정비: 1위(렉서스 디앤티, 배영준), 2위(렉서스 남양, 유종현), 3위(렉서스 천우, 심재현)
판금: 1위(렉서스 프라임, 오원석)
도장: 1위(렉서스 프라임, 노장수)
서비스 어드바이저: 1위(렉서스 센트럴, 안정식)
부품: 1위(렉서스 와이엠, 현권수)


<** 한국토요타자동차, 렉서스 교육센터>

지난 3월 성수동에 개관한 렉서스 교육센터는 토요타 자동차의 ‘카이젠(개선)’ 시스템을 도입한 종합 교육 시설로 총 140 억원, 7층 규모의 최첨단 교육시설로 체계적인 교육프로그램을 통해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고자 하는 목적으로 설립되었다.


렉서스 교육센터는 수입차 업계 최초로 판금-도장 교육을 위한 ‘전문교육시스템’을 포함한 ▲일반 정비 교육 ▲카이젠도조 ▲영업 교육 등 자동차와 관련된 모든 교육분야를 망라하는 종합 교육을 실시 중이다. 특히 토요타의 경영이념인 ‘카이젠(개선)’을 직접 체험할 수 있는 ‘카이젠도조(改善道場)’ 시설을 한국에 본격적으로 선보인 바 있다.


<카이젠 도조(改善道場)>

토요타의 경영이념인 ‘카이젠(개선)’을 직접 체험할 수 있는 곳으로 딜러에서 매일 진행되는 고객응대 관련 업무를 그대로 재현해 놓은 교육용 고객 서비스 스튜디오이다.


1. 목적

고객응대에 필요한 각각의 상황을 시뮬레이션을 통해 재현한 뒤 이를 분석하여 보다 나은 고객 서비스 제공을 위한 것이다.


2. 카이젠 도조의 활용

카이젠 도조는 크게 서비스 어드바이저 교육, 테크니션 교육, 부품직원 교육 등으로 나뉜다. 각 부문의 교육 및 시뮬레이션을 통해 얻은 결과물은 고객 서비스에 사용되는 다양한 도구(예: 고객 상담용 데스크, 딜러 AS 서비스 보드)를 개발하는데 도움을 주고, 이를 실제상황에 적용하여 사용해 봄으로써 필요한 부분은 즉각 개선시킨다.


3. 카이젠 도조의 기대효과

카이젠 도조를 통해서는 고객응대 서비스 매너 개선, 서비스 도구, 서비스 업무의 흐름 등 크게 3가지 부분의 개선을 할 수 있다.


4. 카이젠 도조의 운영

서비스 어드바이저 교육, 테크니션 교육, 부품직원 교육


5. 교육의 종류

어드바이저 교육 (고객응대태도, 오퍼레이션 – 이론교육은 이론 강의장, 실습은 카이젠도조) 강사 또는 부품담당 스텝교육, 테크니션 교육


6. 시스템

실제 딜러 서비스센터 구조를 재현 (접수처, 부품창구, 정비스톨, 고객라운지)


7. 기타

전세계 20개 나라에 25개의 도조가 있으며, 우리나라가 21번째 나라, 26번째의 도조다. 도조 역시 지속적인 개선 예정

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